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クレームに対応する時の三原則 

クレーム対応術 はずせない3つのポイントという記事より。

クレーム対応。誰だって嫌なことですよね。でも仕事に限らず、人生避けて通れない問題。

クレーム対応で一番大切なことは、

トラブルを大きくせず、上手く治めること。

もちろんそれは、ただ「やり過ごす」こと、とは違います。そこで、クレームを上手く治めるための3つのポイントをご案内します。

ということで、クレームに対する対応の仕方です。

公私ともにクレームを受けることはあるでしょうし、これまで幸運にもクレームを受けたことがない人も、これからもずっとないという保証はありません。

心構えとして読んでおくとイイかも・・・。

今回述べられている三原則は以下のとおり。

ポイント1:まずは、お客様の話をしっかり聞く
ポイント2: 敬意を忘れない
ポイント3:理由と改善策はセットで

詳しくは元記事を読んでいただくとして、ネタ55的に最も重要だと思うのは、ポイント1の「話を聞く」という部分ですね。

どうしても話の途中で、言い訳などをしたくなるモノですが、まずはそういう気持ちを抑えて、とにかく相手の話を聞きましょう。

記事中にもありますが、話すだけ話せばスッキリする人もいますし、もしそうではなくても、こちらの勝手な思いこみで言い訳などをして話をより複雑にしてしまうこともなくなるでしょう。

とことん話を聞いていれば、どこに不満を持っているのかがクリアーになるでしょう。

一度おためしあれ。

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